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當(dāng)前，智能客服的應(yīng)用體驗(yàn)究竟如何？

“處理改單、退差價(jià)等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)時(shí)，確實(shí)比較方便。但一遇到投訴等復(fù)雜情況，就容易‘聽不懂人話’了。”

“今年3月，我在一家旅游平臺(tái)發(fā)起投訴，智能客服反復(fù)列舉可能的原因，卻沒有一個(gè)對(duì)應(yīng)我想反映的問題。來回折騰了半天，直到轉(zhuǎn)接人工客服，事情才得到解決?！?/p>

近日，人民網(wǎng)“財(cái)米油鹽”欄目就智能客服的使用體驗(yàn)采訪了多名消費(fèi)者。不少受訪者表示，當(dāng)前智能客服仍存在“答非所問”“流程反復(fù)”“轉(zhuǎn)人工難”等突出問題。

以智能客服為代表的軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)，是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的重要組成部分。數(shù)據(jù)顯示，2025年該行業(yè)整體營業(yè)收入達(dá)15.48萬億元，是2012年的6.2倍，年均復(fù)合增長率達(dá)15.1％。

一邊是企業(yè)降本增效的現(xiàn)實(shí)需求，一邊是消費(fèi)者對(duì)更舒心服務(wù)體驗(yàn)的期待。智能客服如何從“能用”走向“好用”？標(biāo)準(zhǔn)、算力與生態(tài)，三者缺一不可。

標(biāo)準(zhǔn)先行。市場(chǎng)監(jiān)管總局（國家標(biāo)準(zhǔn)委）發(fā)布的推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù) 客服型虛擬數(shù)字人通用技術(shù)要求》（GB/T 46483—2025）明確提出，虛擬數(shù)字人語音響應(yīng)時(shí)間不應(yīng)超過2秒，語義理解正確率不低于85％，情感交互成功率不低于80％。

算力支撐。詞元作為處理文本的最小數(shù)據(jù)單元，是人工智能大模型的“糧食”。國家數(shù)據(jù)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，今年3月，全國日均詞元調(diào)用量已突破140萬億，兩年增長超千倍。詞元調(diào)用量的快速增長，離不開我國對(duì)算力基礎(chǔ)設(shè)施的持續(xù)優(yōu)化布局。工業(yè)和信息化部數(shù)據(jù)顯示，我國已建成萬卡智算集群42個(gè)，智能算力規(guī)模超過1590百億億次/秒（EFLOPS），位居全球前列。與此同時(shí)，為降低中小企業(yè)使用門檻，各地積極發(fā)放“算力券”，幫助更多企業(yè)用得上、用得起算力資源。

生態(tài)協(xié)同。國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)服務(wù)業(yè)擴(kuò)能提質(zhì)的意見明確提出，深入實(shí)施“人工智能+”行動(dòng)，加快智能編程工具研發(fā)使用，支持采購大模型、智能體服務(wù)。工業(yè)和信息化部將開展“人工智能+軟件”專項(xiàng)行動(dòng)，加快智能編程研發(fā)應(yīng)用，培育模型即服務(wù)、智能體即服務(wù)等新業(yè)態(tài)。

值得關(guān)注的是，人工客服仍是不可替代的重要力量。工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知明確要求，鼓勵(lì)提高客服熱線響應(yīng)能力，月均響應(yīng)時(shí)限最長為30秒，人工服務(wù)應(yīng)答率超過85％。

智能信息服務(wù)，既需要人工智能兜住“效率下限”，也需要人工客服觸達(dá)“服務(wù)上限”。讓技術(shù)更懂用戶，讓服務(wù)更有溫度。（記者 申佳平 方經(jīng)綸）